ÃÖ±Ù ºñÁî´Ï½º ¼¼°è¿¡¼ ¡®¹è·Á¡¯¶ó´Â Ű¿öµå°¡ ÁÖ¸ñ¹Þ°í ÀÖ½À´Ï´Ù. ¡¸¹è·Á¡¹¶ó´Â Á¦¸ñÀÇ Ã¥ÀÌ º£½ºÆ®¼¿·¯·Î Àα⸦ ¾ò´Â°¡ Çϸé, ½ÅÀÓ CEO°¡ ¡®»ç¶÷ÀÌ °¡Àå Áß¿äÇÏ´Ù¡¯¶ó´Â ¸Þ½ÃÁö¸¦ Àü´ÞÇÏ¸é¼ ¡®¹è·Á°æ¿µ¡¯À» ³»¼¼¿ì±âµµ ÇÕ´Ï´Ù. ÀÌó·³ °³ÀÎÀû Àΰ£°ü°è¿¡¼ »ç¿ëµÇ´ø ¡®¹è·Á¡¯¶ó´Â ¸»ÀÌ ºñÁî´Ï½º¿¡¼µµ °ü½ÉÀ» ¾ò´Â ÀÌÀ¯´Â ¹«¾ùÀϱî¿ä? ¸®´õ½Ê ³×Æ®¿öÅ© À̹ø È£¿¡¼´Â LGÁÖ°£°æÁ¦ 950È£¿¡ ½Ç¸° ÀÌ¿¬¼ö ¼±ÀÓ¿¬±¸¿øÀÇ¡¸¹è·Á ¸¶ÄÉÆÃÀÇ ¼º°ø Æ÷ÀÎÆ®¡¹ÀÇ ³»¿ëÀ» Á¤¸®ÇØ ¼Ò°³ÇÕ´Ï´Ù.
¿ì¼± »ý°¢ÇÒ °ÍÀº ¾î¶² À§Ä¡¿¡¼ ¹è·Á¿¡ ´ëÇØ Á¢±ÙÇϴ°¡ÀÔ´Ï´Ù. ¹è·Á¸¦ ÇÏ´Â ÀÔÀå¿¡¼ ÀÎÁö, ¹è·Á¸¦ ¹Þ´Â ÀÔÀå¿¡¼ ÀÎÁö¸¦ °í·ÁÇØ¾ß ÇÕ´Ï´Ù. ¹°·Ð ´ç¿¬È÷ ¹è·Á¸¦ ¹Þ´Â ÀÔÀå¿¡¼ Á¢±ÙÇØ¾ß ÇÕ´Ï´Ù. ¡®°í°´Àº ¾ðÁ¦ ¹è·Á ¹Þ´Â ´À³¦À» ¹ÞÀ»±î?¡¯¶ó´Â Áú¹®À» ´øÁö°í ´äÀ» ã¾Æº¸¸é ¹è·Á¸¦ ¹Þ´Â ÀÔÀå¿¡¼ÀÇ ¹è·Á¶õ ¹«¾ùÀÎÁö¿¡ ÀÌÇØÇÒ ¼ö ÀÖ½À´Ï´Ù.
¹è·Á ¹Þ°í ÀÖ´Ù°í ´À³¢´Â »óȲ Çϳª_ ³ª¸¦ ÀØÁö ¾Ê°í ì°Ü ÁÙ ¶§
ÇÑ ¹ø °í°´ÀÌ Æò»ýÀÇ °í°´ÀÌ µÉ ¼ö ÀÖµµ·Ï Çϱâ À§Çؼ´Â °í°´À» ²÷ÀÓ¾øÀÌ Ã¬°ÜÁִ Ȱµ¿ÀÌ ÇÊ¿äÇÕ´Ï´Ù. ¿äÁò Ä«µå¾÷ü³ª À¯Åë¾÷ü¸¦ ºñ·ÔÇØ À̵¿Åë½Å ¾÷ü¿¡¼´Â »ýÀϳ¯ ÃàÇÏ À̸ÞÀÏÀ̳ª ¹®ÀÚ¸¦ ¹ß¼ÛÇÕ´Ï´Ù. ¾à¼ÒÇÑ °Í °°Áö¸¸, °í°´À» ÀØÁö ¾Ê°í ²ÙÁØÈ÷ ì°ÜÁÖ´Â °Í¿¡¼ºÎÅÍ µ·µ¶ÇÑ °ü°è°¡ ½×¾ÆÁý´Ï´Ù.
¹è·Á ¹Þ°í ÀÖ´Ù°í ´À³¢´Â »óȲ µÑ_ ³» ¸ñ¼Ò¸®¿¡ ±Í ±â¿ï¿© ÁÙ ¶§
°í°´ÀÌ ÀϺη¯ ¿¬¶ôÀ» ÃëÇØ ¹®ÀǸ¦ Çϰųª, ºÒ¸¸À» Á¦±âÇÏ´Â °æ¿ì´Â ¸Å¿ì ´Ù±ÞÇÏ°Ô µµ¿òÀÌ ÇÊ¿äÇÑ °æ¿ìÀÔ´Ï´Ù. ¸¹Àº ±â¾÷µéÀÌ °í°´ºÒ¸¸°ü¸®½Ã½ºÅÛ(CCMS, Customer Complaint Management System)À» ¿î¿µÇϰí ÀÖ½À´Ï´Ù. ±×·±µ¥ Ä£ÀýÇÑ »ó´ãÀ̳ª ÀÀ´ëµµ Áß¿äÇÏÁö¸¸, Á¤¸» Áß¿äÇÑ °ÍÀº °í°´ÀÌ ¿øÇÏ´Â ¹®Á¦¸¦ ÇØ°áÇÏ´Â °ÍÀÔ´Ï´Ù. °í°´Àº ÀÚ½ÅÀÇ ºÒ¸¸¿¡ ´ëÇØ °æÃ»ÇÏ´Â °ÍÀº ¹°·Ð, ³ª¾Æ°¡ ÀÚ½ÅÀÌ Á¦±âÇÑ ¹®Á¦¿¡ ´ëÇØ °¡½ÃÀûÀÎ ÇØ°áÃ¥À» Á¦½ÃÇØÁÖ±æ ¹Ù¶ø´Ï´Ù. À̵¿Åë½Å»çÀÇ °æ¿ì °í°´ÀÇ ºÒ¸¸À» Çѹø µè°í ³¡³ª´Â °ÍÀÌ ¾Æ´Ï¶ó, °í°´ÀÇ °³º° »ó´ã °Ç¿¡ ´ëÇØ ²¿¸®Ç¥¸¦ ´Þ¾Æ¼ ¿ÏÀüÈ÷ ÇØ°áµÉ ¶§±îÁö ¾Ö¸¦ ¾²°í ÀÖ½À´Ï´Ù. ¹°·Ð ÀÚ¿ø ÅõÀÔÀÌ ¾î´À Á¤µµ ÇÊ¿äÇÏÁö¸¸, °í°´ÀÇ ±ÍÁßÇÑ ¸ñ¼Ò¸®°¡ °øÇãÇÏ°Ô ³¡³ªÁö ¾Êµµ·Ï, ½ÇÁúÀûÀÎ ¹®Á¦Á¡ÀÇ °³¼± ¹× º¯ÈÇÏ´Â ³ë·ÂÀÌ ÇÊ¿äÇÕ´Ï´Ù.
¹è·Á ¹Þ°í ÀÖ´Ù°í ´À³¢´Â »óȲ ¼Â_ ³ª¿¡°Ô ¼±ÅñÇÀ» ÃÖ´ëÇÑ ÁÙ ¶§
±â¾÷ Áß½ÉÀÇ »ç°í¹æ½Ä¿¡ Á¥¾îÀְųª, °üÇàÀ» µû¸£´Ù º¸¸é ¡®¿ø·¡ ±×·¸´Ù¡¯¶ó´Â ½ÄÀ¸·Î º¸ÀÌ´Â °æ¿ì°¡ ¸¹½À´Ï´Ù. ±× ¶§¸¶´Ù °í°´ ÀÔÀå¿¡¼´Â ¡®¿Ö ³ª¿¡°Ô ¹¯Áöµµ ¾Ê°í ¸¶À½´ë·Î °áÁ¤À» Çϳª?¡¯¶ó´Â ¼·¼·ÇÏ°í ¾ï¿ïÇÑ ¸¶À½ÀÌ µì´Ï´Ù. °í°´¿¡°Ô ÃÖ´ëÇÑ ¼±ÅÃÀÇ ÆøÀ» ³ÐÇôÁÜÀ¸·Î½á °í°´¿¡°Ô ¹è·ÁÀÇ ´À³¦À» Àü´ÞÇÒ ¼ö ÀÖ½À´Ï´Ù. ¿µ±¹ À̵¿Åë½Å ¾÷üÀÎ ºê¸®Æ¼½Ã ÅÚ·¹ÄÞ(British Telecom)ÀÇ °æ¿ì °¡ÀÔ ÈÄ 3°³¿ù µ¿¾È ´Ù¾çÇÑ ¿ä±ÝÁ¦¸¦ Á÷Á¢ üÇèÇØº¸°í º»ÀÎÀÇ ¶óÀÌÇÁ½ºÅ¸ÀÏ¿¡ ¸Â´Â ÃÖÀú ¿ä±ÝÁ¦¸¦ ¼±ÅÃÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ±âȸ¸¦ Á¦°øÇϰí ÀÖ½À´Ï´Ù. ±¹³» À̵¿Åë½Å ¾÷üµéµµ °í°´ ¸ÂÃãÇü ¿ä±ÝÁ¦ ÄÁ¼³ÆÃÀ» Çϰí ÀÖÁö¸¸, °í°´¿¡°Ô Á÷Á¢ üÇèÇÏ°í ¼±ÅÃÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï 3°³¿ù°£ÀÇ Ã¼Çè ±âȸ¸¦ Áشٴ Á¡¿¡¼ Â÷À̰¡ ³³´Ï´Ù. °í°´ ½º½º·Î°¡ ¼±ÅÃÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï Àç·®±ÇÀ» ±Ø´ëÈÇϰí, °í°´ ÀÔÀåÀ» ÃæºÐÈ÷ ¹è·ÁÇÑ´Ù¸é °í°´µéÀÌ ½º½º·Î ã¾Æ¿À´Â ±â¾÷ÀÌ µÉ °ÍÀÔ´Ï´Ù.
¹è·Á ¹Þ°í ÀÖ´Ù°í ´À³¢´Â »óȲ ³Ý_ ¿øÇÏ´Â Á¤º¸¸¦ Á¦°øÇØ ÁÙ ¶§
¿äÁò °í°´µéÀº ÀÎÅͳÝÀ» ÅëÇØ Á¤º¸¸¦ ¾ó¸¶µçÁö ¾Ë¾Æ³¾ ¼ö ÀÖ½À´Ï´Ù. ÇÏÁö¸¸ ¿øÇÏ´Â Á¤º¸¸¦ ¾ò±â À§Çؼ´Â ±× ¸¸ÅÀÇ ½Ã°£°ú ³ë·ÂÀ» µé¿©¾ß ÇÕ´Ï´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ ¾î·Á¿òÀ» ´ú¾î ÁÖ±â À§ÇØ °í°´¿¡°Ô dzºÎÇÑ Á¤º¸¸¦ Á¦°øÇÔÀ¸·Î½á ¹è·ÁÇÏ´Â ±â¾÷ÀÌ ÀÖ½À´Ï´Ù. ¹Ì±¹ ÇÁ·Î±×·¹½Ãºê(Progressive) º¸Çè»çÀÇ °æ¿ì ÀÚ»ç ȨÆäÀÌÁö¿¡ °æÀï»ç º¸Çè »óǰµéÀÇ °¡°Ý±îÁöµµ ¼¼¼¼È÷ ºñ±³Çؼ °ø°³Çϰí ÀÖ½À´Ï´Ù. º¸Çè »óǰÀ» ¼±ÅÃÇϱâ À§Çؼ °¡°Ý Á¤º¸¸¦ ÀÏÀÏÀÌ ¼öÁýÇØ¾ß ÇÏ´Â °í°´µéÀÇ ¼ö°í¸¦ ´ú¾îÁØ ¼ÀÀÔ´Ï´Ù. ÀÌ·± °æ¿ì °í°´µéÀÌ Æí¸®ÇÏ°Ô º¸Çè »óǰÀ» ¼±ÅÃÇÒ ¼ö ÀÖÀ» »Ó¸¸ ¾Æ´Ï¶ó, °í°´ÀÇ Çʿ並 ÀÌÇØÇÏ°í ±íÀÌ ¹è·ÁÇØÁִ ȸ»ç¶ó´Â ±àÁ¤ÀûÀÎ À̹ÌÁö¸¦ ¹ÞÀ» ¼ö ÀÖ½À´Ï´Ù.
¹è·Á ¹Þ°í ÀÖ´Ù°í ´À³¢´Â »óȲ ´Ù¼¸_ ¾ðÁ¦ ¾îµð¼³ª ¿øÇÏ´Â °ÍÀ» ¾òÀ» ¼ö ÀÖÀ» ¶§
ÇÒ ÀÏÀº ¸¹°í, ¹Ù»Ú°Ô »ç´Â Çö´ëÀε鿡°Ô ½Ã°£Àº µ·º¸´Ù ´õ ±ÍÇÑ Á¸ÀçÀÔ´Ï´Ù. ÇÏÁö¸¸ Á¤ÀÛ °í°´µéÀÌ ¹Ù»Û ½Ã°£À» ÃÖ´ëÇÑ È¿À²ÀûÀ¸·Î ÀÌ¿ëÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï ¹è·ÁÇØÁÖ´Â ±â¾÷Àº ÈçÄ¡ ¾Ê½À´Ï´Ù. ¾÷°èÀÇ °üÇàÀ̳ª, Ãß°¡ÀûÀÎ ºñ¿ë ºÎ´ã, Á¶Á÷ ¿î¿µ»óÀÇ À̽´ µîÀ¸·Î ´Ã ÇØ¿À´ø ¹æ½ÄÀ» °íÁýÇϱ⠶§¹®ÀÔ´Ï´Ù. ¹Ù»Û Çö´ëÀÎÀ» À§ÇØ ¾ðÁ¦ ¾îµð¼³ª °í°´ ÆíÀÇ¿¡ µû¶ó Á¦Ç°/¼ºñ½º¸¦ ÀÌ¿ëÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï ¹è·ÁÇÏ´Â °ÍÀÌ Áß¿äÇÕ´Ï´Ù. ¹Ì±¹ ÇÇÆ®´Ï½º¼¾ÅÍÀÎ Ä¿ºê½º(Curves), ¶óÀÌÇÁŸÀÓ ÇÇÆ®´Ï½º(Life Time Fitness) µîÀº ¾÷°èÀÇ °üÇàÀ» ±ú°í 24½Ã°£ ÀÌ¿ëÁ¦¸¦ µµÀÔÇØ °í°´µéÀÇ Å« È£ÀÀÀ» ¾ò°í ÀÖ½À´Ï´Ù. ¶ÇÇÑ, ÇÁ·Î±×·¹½Ãºê º¸Çè»ç´Â ¼ÕÇØº¸Çè»ç°¡ ¾÷¹« 󸮿¡ ÇÊ¿äÇÑ ¸ðµç Àåºñ¸¦ SUV Â÷·®¿¡ ½Æ°í ´Ù´Ï¸é¼, ¹«¼±À¸·Î º¸Çè ¾÷¹«¸¦ Áï½Ã ó¸®ÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï Çϰí ÀÖ½À´Ï´Ù. ¾ðÁ¦ ¾îµð¼³ª °í°´ÀÌ ÇÊ¿ä·Î ÇÏ´Â °ÍÀ» Á¦°øÇÏ¿© °í°´ÀÇ ½Ã°£ Àý¾à°ú ÆíÀǼº ±Ø´ëȸ¦ µ½°í ÀÖ´Â °ÍÀÔ´Ï´Ù. ¾÷°èÀÇ °üÇà¿¡ ¿¬¿¬ÇÏÁö ¾Ê°í °í°´ ÀÔÀå¿¡¼ ÇÊ¿ä·Î ÇÏ´Â ´ÏÁ ä¿öÁÖ´Â °ÍÀÌ¾ß ¸»·Î °í°´À» À§ÇÑ ÃÖ»óÀÇ ¹è·ÁÀÏ °ÍÀÔ´Ï´Ù.
ÁøÁ¤ÇÑ CRMÀÇ Ãâ¹ßÁ¡Àº °í°´¿¡ ´ëÇÑ ¹è·Á
ÇÏ·ç¿¡µµ ¼ö¸¹Àº °í°´µéÀÌ ½ÃÀå¿¡¼ À̵¿ÇÕ´Ï´Ù. °í°´µéÀÌ ½º½º·Î ¶°³¯ ¶§¿¡´Â ´Ù¾çÇÑ ÀÌÀ¯°¡ ÀÖÀ» °ÍÀÔ´Ï´Ù. ÇÏÁö¸¸ ¾î¶² °æ¿ì¶óµµ °í°´ °³°³Àο¡ ´ëÇØ ±ØÁøÈ÷ ¹è·ÁÇϰí, °í°´ÀÇ ¸¶À½À» Çì¾Æ·ÁÁÙ ¶§ °í°´µéÀÌ ³²¾ÆÀÖÀ» °¡´É¼ºÀº ³ô¾ÆÁý´Ï´Ù. ÁøÁ¤ÇÑ °í°´ °ü°è °ü¸®(CRM, Customer Relationship Management)´Â ½Ã½ºÅÛÀÇ ±¸ÃàÀ̳ª ±â°èÀûÀÎ °í°´ µ¥ÀÌÅÍ ºÐ¼®ÀÌ ¾Æ´Ï¶ó, ¡®°í°´À» À§ÇÑ ¹è·Á¡¯°¡ ÇÙ½ÉÀÓÀ» ÀØÁö ¸»¾Æ¾ß ÇÕ´Ï´Ù. »ç¶÷¿¡ ´ëÇÑ ±íÀº ¾ÖÁ¤°ú »ç¶ûÀº °³ÀÎÀûÀÎ °ü°è¿¡¼ ÀÖ¾î °¡Àå Áß¿äÇÑ ´ö¸ñÀÌÁö¸¸, ºñÁî´Ï½º ¼¼°è¿¡¼µµ Àý´ëÀûÀÎ °¡Ä¡¸¦ °®½À´Ï´Ù. ¹°·Ð »ç¿ªÀÇ ¿µ¿ª¿¡¼´Â ´Þ¸® °Á¶ÇÒ Çʿ䰡 ¾øÀ» °ÍÀÔ´Ï´Ù. »ç¶÷ÀÇ ¸¶À½À» ÀÐ°í ±× »ç¶÷ÀÇ Çʿ並 ã¾Æ ÇØ°áÇϰíÀÚ ³ë·ÂÇÏ´Â ÁøÁ¤ÇÑ ¹è·Á°¡ ÀÖÀ» ¶§ ¿ì¸®ÀÇ ¸®´õ½ÊÀº ´õ Å« ¿µÇâ·ÂÀ» °®°Ô µÉ °ÍÀÔ´Ï´Ù.
|
|